Zahlreiche Postbank-Kunden kommen wohl nicht an ihr Geld. Einige plagen Existenzängste. Der Druck auf die Postbank wächst.

Hamm – Die Postbank steht weiter unter Druck. Zahlreiche Kunden beschweren sich darüber, dass Nachlässe nicht ausgezahlt würden und es kein Herankommen ans Erbe gebe. Auch seien bei vielen die Zugriffe auf sogenannte P-Konten nicht gewährleistet. Andere hätten keinen Zugriff auf ihr eigenes Geld. Die Kunden plagen Existenzängste. Längst haben sich die Verbraucherzentrale und auch die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) eingeschaltet. Die Postbank gelobt Besserung, komplett transparent geht sie mit den Problemen aber nicht um.

„Keine Institute, die an den Maßstab Postbank überhaupt annähernd herankommen“

„Bezüglich der Probleme mit Nachlässen und auch anderen Problemfeldern gibt es aktuell keine Institute, die an den Maßstab Postbank überhaupt annähernd herankommen“, lautet das vernichtende Urteil von David Riechmann, Fachanwalt für Bank- und Kapitalmarktrecht, von der Verbraucherzentrale. Es gebe „ganz vereinzelte Beschwerden, aber nichts so flächendeckendes“, erklärt der Verbraucherschützer auf wa.de-Nachfrage.

Die Postbank, mittlerweile eine Marke der Deutschen Bank, rechtfertigt die Probleme mit einer „Überführung von 12 Millionen Kundinnen und Kunden der Postbank auf die IT-Plattform der Deutschen Bank“. Dies sei eines „der größten IT-Migrationsprojekte im europäischen Bankensektor“ gewesen und sei „entscheidend, um die Grundlage für digitale Angebote der Deutschen Bank und der Postbank zu schaffen“. Dass es nun noch immer zu diesen massiven Problemen komme, liege daran, dass Komplexität und der Umfang des Programms „immens“ waren.

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Postbank gesteht Fehler ein

„Aus technologischer Sicht war Unity ein Erfolg“, heißt es weiter. 50 Milliarden Datensätze der 12 Millionen Postbank-Kunden seien „problemlos migriert“ worden. Die Postbank gesteht aber auch Fehler ein. „Allerdings hätten wir die Postbank-Kunden zusätzlich stärker unterstützen müssen: in den Call-Centern und in der Bearbeitung ihrer Anliegen. Dies würden wir heute anders angehen“, erklärt ein Sprecher auf wa.de-Nachfrage.

Zahlreiche Kunden hatten sich zuletzt an wa.de gewandt und schildern ihre Probleme. Die meisten kommen nicht ans Erbe heran, manche zeigen auch Probleme mit Pfändungsschutz-Konten auf. „Die Postbank antwortet immer nur lapidar und gibt das Konto nicht frei“, schreibt etwa ein betroffener Kunde. „Mehrere Mail-Anfragen bei der Postbank wurden nicht beantwortet. In einer eingegangenen Antwortmail der Postbank wurde nur empfohlen, mein Anliegen schriftlich an die Postbank Bonn zu übermitteln, was ich auch tat. Aber auch hierauf keine Antwort“, schreibt ein anderer. Wieder andere erklären, dass sie auf ihre Konten nicht zugreifen könnten oder Kontoauflösungen sich unnatürlich in die Länge ziehen würden.

Juristischer Druck auf Postbank wächst

Die Unzufriedenheit der Kunden ist die eine Sache. Mittlerweile wächst aber auch der juristische Druck auf die Postbank. Wie wa.de-Recherchen ergaben, sind im Jahr 2022 beim Landgericht Bonn (NRW) 74 Klagen gegen die Postbank eingegangen, 2023 stieg diese Zahl um ein Vielfaches auf 448 Klageeingänge an. Worum es im Einzelnen ging oder geht, lässt sich nicht sagen. Dem Vernehmen nach hatten ungefähr 50 bis 60 Prozent der Verfahren 2023 schätzungsweise mit Online-Banking-Betrug zu tun. Ob auch die Kundenprobleme zu diesem rasanten Anstieg der Klagen gegen die Postbank beigetragen haben, wäre reine Spekulation. Gelegen kommt es der Postbank trotzdem nicht, handelt es sich doch um ein weiteres Problemfeld, dass sie beackern muss.

Hinzu kommt, dass auch die Bafin ein Auge auf die Postbank geworfen hat. Die Bundesanstalt untersteht der Rechts- und Fachaufsicht des Bundesministeriums der Finanzen und soll nach eigenen Angaben Banken und Finanzdienstleister, private Versicherungsunternehmen sowie den Wertpapierhandel beaufsichtigen und ist dort auch zuständig für den kollektiven Verbraucherschutz.

Deutsche Bank muss Mängel abstellen

„Die Bafin hat im vergangenen Jahr angeordnet, dass die Deutsche Bank Mängel in der Auftragsbearbeitung von Postbank und DSL Bank rasch, vollständig und dauerhaft abstellt und bisher nicht bearbeitete Kundenaufträge zügig abarbeitet“, erklärt ein Bafin-Sprecher auf Nachfrage von wa.de. Im September 2023 hat die Bafin daher auch einen Sonderbeauftragten bestellt, der dies sicherstellen soll. „Der Sonderbeauftragte berichtet der Aufsicht und bleibt so lange im Institut, bis die Mängel in der Auftragsbearbeitung bei Postbank und DSL Bank vollständig behoben sind“, heißt es weiter.

Die Postbank selbst erklärt dazu: „Wir sind beim Abarbeiten der Rückstände an Kundenanfragen seit Sommer weit vorangekommen – auch dank mehr als 800 zusätzlichen Arbeitskräften für diese Aufgaben.“ Ob die Bank dadurch nun personell stark genug aufgestellt sei, wollte ein Sprecher auf Nachfrage nicht beantworten. Auch wollte er sich nicht dazu äußern, wie viele Menschen letztendlich von den Problemen betroffen sind. „Die Abarbeitung der verbleibenden Rückstände ist komplex und nimmt in Teilen mehr Zeit in Anspruch. Einen Teil dieser Fälle werden wir deshalb erst Anfang 2024 abschließend bearbeiten“, heißt es lediglich.

Ob das tatsächlich klappt, auch darauf wird die Bafin ein Auge haben. „Ziel der Maßnahme ist es, für die Kundinnen und Kunden von Postbank und DSL Bank bei den Bankdienstleistungen schnell den Normalzustand wiederherzustellen, so wie er vertraglich vereinbart und gesetzlich vorgeschrieben ist“, erklärt ein Bafin-Sprecher. Damit komme die Bafin „ihrem gesetzlichen Auftrag zum kollektiven Verbraucherschutz nach und kann aufsichtlich eingreifen, sollten sich die dringend notwendigen Verbesserungen bei der Auftragsabwicklung bei Postbank und DSL Bank nicht einstellen“.

Rubriklistenbild: © Oliver Berg/dpa/dpa-tmn