Probleme reißen nicht ab
Postbank-Kunden am Abgrund: Sie geraten ohne Schuld in Existenznot
Die Probleme im Kundenservice der Postbank reißen nicht ab. Vor allem eine verletzliche Gruppe ist besonders betroffen: Kunden mit P-Konto.
Hamm – Das „P“ steht für „Pfändungsschutz“. Auf einem sogenannten P-Konto sind 1410 Euro im Monat vor dem Zugriff von Gläubigern sicher, die per Zwangsvollstreckung das Bankkonto beschlagnahmen, um Schulden einzutreiben. Diese 1410 Euro dürfen nicht angetastet werden: Der Freibetrag ist das Existenzminimum, das zum Leben bleiben muss, etwa für Nahrungsmittel, Medikamente, Miete, Strom, Wasser. 2,75 Millionen P-Konten registriert die Schufa aktuell in Deutschland, Tendenz seit Jahren leicht steigend.
Postbank-Kunden am Abgrund – sie geraten schuldlos in Existenznot
Und wenn es mit dem Pfändungsschutz nicht klappt? Wenn der Freibetrag nicht verfügbar ist, obwohl die Bank dafür sorgen muss? Oder wenn die 1410 Euro gepfändet werden? Dann geht es gleich um die Existenz. „Ich weiß nicht mehr, was ich machen soll. Ich habe kein anderes Konto, das ich benutzen kann (...)“, zitiert die Verbraucherzentrale NRW aus der verzweifelten Mail eines Kunden.
Wer Pfändungsschutz braucht, ist in aller Regel hoch verschuldet, hat keine Rücklagen oder Sicherheiten, sondern steht am Abgrund – und ist bei Kontoproblemen einen Schritt weiter. Solche Fälle häufen sich bei der Postbank. Ausgerechnet.
Denn die „gelbe Bank“ führt viele P-Konten. Wie viele genau, dazu geben weder die Schufa noch sie selbst Auskunft. Die Kundenstruktur der Postbank ist historisch gewachsen. Als öffentlich-rechtliches Institut war die Postbank (wie die Sparkassen) verpflichtet, jedem und jeder ein Girokonto einzurichten. Auch nach der Privatisierung 1994 und der Übernahme durch die Deutsche Bank ab 2008 hatte sie mit ihrem dichten Schalter- und Filialnetz (alle Postämter) unter ihren Kunden vor allem „kleine“ Sparer.
Für Menschen mit schmalem Geldbeutel oder gar in prekärer Finanzlage sei die Postbank oft das Geldinstitut der Wahl gewesen, sagt Silke Rey Romero. „Dort wurden auch überschuldete Menschen aufgenommen“, berichtet die Juristin aus ihrer Zeit als Insolvenzverwalterin zwischen 2005 und 2016. Heute ist Rey Romero Referentin für Kredit und Entschuldung bei der Verbraucherzentrale NRW in Düsseldorf. Und sie beobachtet seit Jahren Probleme mit P-Konten bei der Postbank.
Bei Kontopfändung werden normale Girokonten in ein P-Konto umgewandelt
Solche Konten gibt es seit 2010. Sie werden nur im Guthaben geführt, und jeder Schuldner darf nur eins haben. Oft werden normale Girokonten bei einer Kontopfändung in ein P-Konto umgewandelt. Dazu sind die Banken verpflichtet, und sie dürfen dafür keine zusätzlichen Gebühren erheben. Die Bank schützt dann den Freibetrag und garantiert dem Konto-Inhaber den Zugriff aufs Geld, wenn ein entsprechendes Guthaben besteht.
Der Betrag kann auch höher sein als 1410 Euro – etwa wenn der Schuldner Unterhalt zahlen muss oder eine Nachzahlung von Lohn oder Bürgergeld eingeht. Legt er eine Bescheinigung der entsprechenden Behörde oder des Arbeitgebers vor, stockt die Bank den Freibetrag auf.
Bei der Postbank klappt das seit Jahren nicht reibungslos. Silke Rey Romero spricht von „geschäftsorganisatorischen Versäumnissen“, denn: „Alle andere Institute bekommen das hin.“ Anfang 2023 haben die Probleme das bekannte Ausmaß jedoch gesprengt: Die P-Kunden sind besonders krass betroffen vom Chaos im Kundenservice.
Postbank hat seit Umzug in neues IT-System riesige Probleme
Seit die Postbank ihre Daten in ein neues IT-System der Konzernmutter Deutsche Bank überführte, geht für viele ihrer zwölf Millionen Kunden – vor allem für solche mit P-Konto – nichts mehr: grundlos gesperrte Konten, unberechtigte Abbuchungen, auch aus dem Pfändungs-Freibetrag, die zentrale Pfändungsabteilung nicht erreichbar, Bearbeitungszeiten von Wochen statt von wenigen Tagen, die das Bundesjustizministerium vorgibt.
Tausende Postbank-Kunden – dem Vernehmen nach eine hohe vierstellige Zahl – beschwerten sich seit Anfang 2023 bei der Bafin (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht). So viele, dass die Behörde seit September 2023 nicht mehr einzeln antwortet, sondern auf ihrer Website über die „Störungen der Geschäftsabwicklung bei der Postbank“ informiert. Mittlerweile haben die Beschwerden wohl die 10 000er-Schwelle überschritten. Ein exorbitanter Wert, aber nur die Spitze des Eisbergs.
Denn wer keinen Zugriff aufs P-Konto hat, muss das tägliche Dasein sichern – sich mit Vermieter, Telefonanbieter, Stadtwerken und anderen Versorgern auseinandersetzen – und hat kaum Kapazitäten für eine Beschwerde bei der Verbraucherzentrale oder der Bafin. Die schickte Ende September 2023 einen Sonderbeauftragten in die Bonner Postbank-Zentrale, der darüber berichtet, wie „das Institut die Einschränkungen im Kundenservice (...) zügig und vollständig beseitigt“. Dabei gehe es „insbesondere“ um P-Kunden.
Abgeräumt sind die Probleme immer noch nicht. Zwischenzeitlich hatte Konzernchef Christian Sewing angekündigt, Ende 2023 werde bei der Postbank wieder alles laufen. Bei der Bilanzvorstellung in der vergangenen Woche in Frankfurt nannte der Vorstandschef der Deutschen Bank eine neue Frist: bis Ende März. Er bezifferte die Kosten des Chaos auf bislang 40 Millionen Euro. 800 Mitarbeiter habe man fürs Abarbeiten eingestellt, so die Postbank, die vergangenes Jahr von einem größeren Daten-Klau betroffen war.
Probleme auch bei Nachlässen
Auffällig viele Probleme hat die Postbank auch in Nachlassangelegenheiten. Die Bafin nennt die „Auflösung / Abwicklung von Konten und Rückzahlung von Spareinlagen“. So kommen Erben monatelang nicht das ihnen hinterlassene Vermögen, weil die Postbank das entsprechende Konto nicht auflöst. Sie müsse aber „Kundenaufträge innerhalb eines vertretbaren Zeitraums (...) bearbeiten“, rügt die Bafin. Information über die Zahl der Betroffenen und die Summen gibt es nicht
Die Bafin hält sich bedeckt auf die Frage, ob und wie sie die Postbank zur Verantwortung zieht. Dort bietet man betroffenen Kunden jetzt bis zu 1000 Euro Schadenersatz an, allerdings allein für nachgewiesene Kosten. Die Existenzängste und die Panik, von der Bank „überhaupt Informationen oder gar eine Problemlösung zu erhalten“, werden ausdrücklich nicht entschädigt, kritisieren die Verbraucherschützer.
Auch in Sewings Problembeschreibung dürften Postbank-Kunden in elementarer Notlage sich kaum wiedererkennen: „Wir haben die Kunden der Postbank enttäuscht, wir haben keinen guten Service gemacht.“
Hatten Sie auch schon ähnliche Probleme mit der Postbank? Wurde ein Konto nich freigegeben? Dann melden Sie sich bei uns und erzählen Sie Ihre geschichte – gerne per E-Mail an internet@wa.de.
Rubriklistenbild: © Monika Skolimowska/dpa