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Versteht uns der Computer bald genauso gut oder besser als unsere Mitmenschen? Genau zu dieser Entwicklung versucht die Hammer Firma „voiXen“ beizutragen. Sie bietet eine Software an, die mit Hilfe künstlicher Intelligenz Gespräche in Callcentern analysiert. Sie soll dabei helfen, die Wünsche von Kunden zu erkennen – vielleicht sogar, bevor diese sie ahnen.

Hamm – Durchs Hamtec weht ein Hauch von Berlin. In der dritten Etage von Haus 4a hat Voixen Räume angemietet. Vor der Tür sprechen an einer Bierzeltgarnitur Menschen an Macbooks über Machine und Deep Learning. Neben dem Eingang hängen an neonfarbenen Schnürsenkeln drei Skateboards. Die Mitarbeiter hier tragen Berufsbezeichnungen wie Datenflüsterer und Best Girl. Sie haben gute Laune. Mit ihrem Chef Ralf Mühlenhöver bauen sie eine Software, die dafür sorgen soll, dass Kunden, die in Callcentern anrufen, besser verstanden werden.

Etwa eine halbe Million Menschen in Deutschland arbeitet in Callcentern. Nur die Hälfte davon heißt auch Callcenter-Agent, viele andere nennen sich etwa Bankberater oder Versicherungsmakler, auch wenn sie Tag ein, Tag aus, Kunden am Telefon beraten.

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Günstige Priese und gutes Personal in Hamm

Callcenter haben einen miesen Ruf. „Es ist doch so“, sagt Voixen-Geschäftsführer Ralf Mühlenhöver. „Da ruft einer an und sagt: Ich habe mein iPhone X installiert und jetzt geht Pay Pal nicht mehr und im Shop wird mir ein Cent minus angezeigt.“ Dann müsse der Callcenter-Mitarbeiter das Problem lösen. „Dabei wäre das Normalste der Welt zu sagen: Weiß ich jetzt auch nicht, wieso das nicht geht. Aber lassen Sie doch mal die Kirche im Dorf. Sie haben ein iPhone X und es geht um einen Cent.“ Das darf der Mitarbeiter natürlich nicht. Und so sucht er eine Lösung, die er mal findet, mal nicht. Mühlenhöver vertritt die Ansicht, dass Computer hier helfen können.

„Ich höre was, was du nicht hörst“, wirbt Voixen. 2014 wurde die Firma in Berlin gegründet, unter anderem von Ralf Mühlenhöver. Der offizielle Firmensitz liegt noch immer dort, auch wenn ein Großteil der Mitarbeiter inzwischen in Hamm arbeitet. Das liegt an Ralf Mühlenhöver. Er ist seit Anfang 2018 Geschäftsführer und lebt mit seiner Familie in Hamm. Er eröffnete das Büro im Hamtec an der Münsterstraße. An Hamm als Standort für seine Firma schätzt er die Nähe zum Ruhrgebiet, günstige Preise, gutes Personal – etwa Studenten und Absolventen der Hochschule.

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Nerds, die mit Leidenschaft programmieren

Gutes Personal braucht er auch, echte Nerds, die mit Leidenschaft programmieren. Voixen beschäftigt 15 Mitarbeiter, 10 davon sind Softwareentwickler.

Diese Software soll dazu beitragen, die Gespräche zu analysieren, die in Callcentern eingehen. Im Büro hängt eine Karte. Fähnchen darauf markieren die Kunden von Voixen, Callcenter zum Beispiel in Berlin, Essen, Leipzig, Neu-Isenburg. Die Kunden selbst übernehmen die Telefonkommunikation etwa für die Deutsche Kreditbank, das Hotelportal HRS und den Versandhändler Otto.

Und so funktioniert die Software:

Sie zeichnet Gespräche auf, die im Callcenter eingehen, protokolliert diese automatisch per Spracherkennung, erfasst dabei auch Gesprächspausen und Stimmungen. Wurde der Kunde richtig beraten? Ist er traurig, wütend, froh? Das steht im Protokoll. Dann analysiert sie die Gespräche. Wenn beispielsweise jemand Kündigung sagt, misst sie, wie lange es dauert, bis er grußlos auflegt – und was passiert, wenn der Mitarbeiter im Callcenter zwischendurch „Rabatt“ sagt oder „Angebot“.

„Im Idealfall kann einem Software helfen, ein Problem zu erkennen und zu lösen, bevor es den Mitarbeitern oder sogar den Kunden selbst bewusst ist“, sagt Mühlenhöver. Der Computer werde darin immer besser. Er baut selbst mit Hilfe von künstlicher Intelligenz (KI) eine Art eigenes Gehirn nach, sagt Mühlenhöver. Bei jedem Gespräch lerne dieses neue Zusammenhänge kennen, die neue Schlussfolgerungen zulassen. Bald kenne sie unsere Wünsche wohl besser als wir selbst.

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Voixen in diesem Gebiet ein Pionier

Voixen sei in diesem Gebiet ein Pionier, wirbt die Firma. Es handle sich um das erste Softwareunternehmen, das eine sprachbasierte Datenanalyse aus der deutschen Cloud anbietet.

Mühlenhöver ist klar, dass sein Geschäftskonzept den ein oder anderen an Dystopien wie Orwells 1984 und Huxleys „Schöne neue Welt“ erinnert. Er kontert. „Es hilft mir doch, wenn mich ein Computer besser versteht. Wenn er hilft, meine Probleme zu lösen!“

Die Daten würden auf Servern gespeichert, die in Deutschland stehen. Zugänglich seien sie nur für die Kunden der Firma, also die Callcenterbetreiber. Und aufgezeichnet würden Gespräche nur, nachdem Anrufer gefragt wurden, ob sie einverstanden sind – und zugestimmt haben.

Mitglied im KI-Bundesverband

Voixen ist Mitglied im KI-Bundesverband: Das ist ein Zusammenschluss von Unternehmen, die künstliche Intelligenz für ihre Geschäfte einsetzen. Der Verband hat ein Gütesiegel erarbeitet: Es soll dafür sorgen, dass künstliche Intelligenz zum Wohl von Menschen eingesetzt wird, dass sie nach ethischen Standards eingesetzt wird.

Mühlenhöver kennt Beispiele dafür, dass das nicht geklappt hat. Amazon etwa: Das Unternehmen konzipierte eine Software, die automatisch Bewerber aussuchen sollte. Nach einer Weile wunderte man sich, dass die Software für bestimmte Stellen nur Männer empfahl. Der Grund: Die Programmierer hatten unbewusst falsche Trainingsdaten verwendet, nämlich die der aktuellen Mitarbeiter bei Amazon. Das waren größtenteils Männer. Die Software wurde abgestellt.

Weiteres Beispiel: Chatbots, die beispielsweise in sozialen Medien auf Kommentare antworten. Die Chatbots sind kleine Programme, die ebenfalls das, was sie schreiben, aus Trainingsdaten lernen. Als Trainingsdaten hatten die Programmierer aktuelle Kommentare genutzt. Diese hetzten überdurchschnittlich häufig gegen Schwule und Migranten, waren frauenfeindlich. Das waren die Kommentare der Chatbots auch. Sie wurden sehr schnell abgeschaltet.

Geldverdienen für Programmierer schwierig

Die Voixen-Programmierer arbeiten daran, dass mit ihrer Software keine solchen Fehler geschehen – und die Firmen wirklich hilft. Wie viel das Unternehmen damit verdient? Das sagt Mühlenhöver nicht. Die Bilanzen der vergangenen Jahre im Handelsregister weisen darauf hin, dass die Firma keinen Gewinn erwirtschaftete. Allerdings sei Voixen erst seit Ende 2018 in der Phase, in der es mit seinem Produkt Geld verdient, sagt der Chef.

Dieses Geldverdienen ist für Programmierer in Deutschland nicht immer leicht. „Es gibt keine Software-Patente“, sagt Mühlenhöver. Wenn einer eine gute Software für viel Geld erstellt habe, könnten andere Programmierer diese schnell nachbauen und billiger anbieten. „Wir entwickeln unser Produkt deshalb gemeinsam mit den Kunden weiter“, sagt Mühlenhöver. So könnte man die Kunden an die eigene Software binden, dafür sorgen, dass sie genau zu ihren Wünschen passt, und dass die Firmen nicht zu Konkurrenten wechseln.

Fertig sei die Software nie. „Man muss immer weiter arbeiten“, sagt Mühlenhöver.

Aber vielleicht lernen die Computer das ja auch noch von selbst.

Eingesetzte Technologien:

Voixen nutzt Technologien der künstlichen Intelligenz, etwa Natural Language Processing: Dabei werden Computern große Datenmengen von gesprochenen Wörtern und Sätzen vorgespielt. Sie analysieren diese und orientieren sich daran, wie Menschen normal sprechen. „Die größte Schwierigkeit machen Sie, wenn Sie ex-tra deu-tlich spre-chen – dann versteht Sie kein Computer“, sagt Voixen-Geschäftsführer Ralf Mühlenhöver.

Auch Machine Learning ist ein Teil der künstlichen Intelligenz. IT-Systeme erfassen dabei Daten und werten sie aus, erkennen darin Muster und Gesetzmäßigkeiten und leiten aus diesen Schlossfolgerungen ab.

Deep Learning gilt als Teilbereich des Machine Learnings. „Der Computer baut ein Gehirn nach“, sagt Mühlenhöver. IT-Systeme sollen in die Lage versetzt werden, selbst Prognosen zu erstellen und Entscheidungen zu treffen.